Znajdź pracę SZYBCIEJ!

Zarejestruj się
w logo
i otrzymaj
darmowy e-book!

DARMOWY E-BOOK!

book

Zostań młodym profesjonalistą!

Zdobądź pracę swoich marzeń!

ZAREJESTRUJ SIĘ

sonda

Praca w Call Center - wszystko co warto wiedzieć przed wysłaniem CV

http://youngpro.pl/uploads/artykuly/artykul_7c781b79b0430413.jpg
Praca w Call Center - wszystko co warto wiedzieć przed wysłaniem CV

Na oferty pracy w Call Center odpowiadają co roku tysiące studentów i świeżo upieczonych absolwentów. Możliwość zarobku, elastyczne godziny pracy, szkolenia i nierzadko pierwsze zawodowe doświadczenia – to główne atuty wyszczególnione w ogłoszeniach. Z drugiej strony – wiele obaw i wątpliwości budzą wśród zainteresowanych informacje z forów internetowych, na których internauci wymieniają się uwagami o nierzetelnych pracodawcach z tej branży. W artykule prezentujemy praktyczne informacje, które pomogą podjąć niezdecydowanym decyzję, bo obiektywny obraz sytuacji ułatwia pokonanie pierwszych trudności w pracy, zwiększa szansę na podniesienie kwalifikacji i awans.

Praca w call center: firmy z branży dynamicznie się rozwijają i poszukują nowych pracowników

Call Center mocno zaznaczają swoją obecność na rynku pracy i niemal nieustannie rekrutują nowych pracowników. Ta branża rozwija się bardzo dynamicznie, bo idea biznesowa telefonicznych biur obsługi klienta, która narodziła się ponad 40 lat temu na potrzeby amerykańskich linii lotniczych Continental Airlines, sprawdza się w dobie tzw. globalnej wioski. Potwierdza to zdanie Mikołaja Szwocherta, koordynatora portalu Youngpro.pl.

– Zagraniczni inwestorzy lokalizują swoje biura obsługi właśnie u nas ze względu na wysoką jakość świadczonych usług. W perspektywie następnych kilku lat wiele osób ze znajomością języków obcych znajdzie w nich pracę, a w związku z rozwojem i intensywną fluktuacją kadr prowadzone są stałe procesy rekrutacyjne oraz szkolenia – prognozuje Mikołaj.

Na oferty zamieszczone przez firmy i agencje rekrutacyjne chętnie odpowiadają studenci i młodzi absolwenci poszukujący źródła dochodu i pierwszych doświadczeń zawodowych. Wielu z nich już w trakcie rekrutacji wyraża swoje wątpliwości, dla niektórych będzie to pierwsza praca w życiu.

Gaweł pracuje od roku jako telefoniczny doradca klienta. – Na początku miałem sporo wątpliwości co do charakteru pracy ponieważ zawsze byłem negatywnie nastawiony do wszelkiego rodzaju akwizycji – dzieli się swoimi obawami z pierwszych dni pracy. Wiedziałem, jak ludzie reagują na tego rodzaju propozycje i jakie mają do tego podejście, dlatego zastanawiałem się, czy będę potrafił się przebić przez tę barierę niechęci i przekonać ludzi do zakupu podpisania nowej, dodatkowej umowy.

Swoimi wątpliwościami poszukujący pracy dzielą się często na forach internetowych, zadają pytania, są ciekawi opinii doświadczonych doradców. Z licznych wypowiedzi wyłania się jednak niespójny i subiektywny obraz call center jako miejsca pracy. Oferty zapewniają o korzyściach, opinie pozostawione na forach są podzielone.

Co należy wiedzieć zanim podejmie się pracę w charakterze telefonicznego konsultanta klienta, by być zadowolonym z pracy, płacy i relacji z pracodawcą? Przede wszystkim warto zapoznać się z informacjami na temat stanowiska, szkoleń, zarobków czy możliwości rozwoju w strukturach firmy. Nieocenione mogą okazać się również wskazówki oraz opinie specjalistów ds. rynku pracy, pracowników call center oraz samych pracodawców, które zostały zamieszczone w dalszej części artykułu.

Praca w call center: różnorodność możliwości

Przed rozpoczęciem poszukiwań warto zorientować się w branży. Praca konsultanta zawsze polega na telefonicznym kontakcie z klientem, istnieje jednak wiele obszarów działań i możliwości wyboru. Zgodnie z predyspozycjami i oczekiwaniami kandydat może wybrać pracę jako konsultant infolinii przychodzącej lub wychodzącej.

Pierwsza z nich obejmuje aktywności takie jak: udzielanie informacji dotyczących cen, produktów adresu, zadłużenia (infolinia); wsparcie serwisowe (help desk); obsługa akcji marketingowych, przyjmowanie zamówień lub reklamacji i zażaleń; ponadto usługi związane z obsługą umów terminowych oraz telebankowość czy tworzenie rezerwacji. Warto również odnotować różnorodne telefony zaufania, a także linie premium (np. ezoteryczne).

Innego rodzaju pracą jest praca na tzw. infolinii wychodzącej. Konsultanci przeprowadzają ankiety w ramach badań rynku, sprawdzają adresy i dane marketingowe, zajmują się sprzedażą telefoniczną, pozyskiwaniem nowych klientów oraz windykacją.

Warto również wprowadzić rozróżnienie między różnymi typami telefonicznych linii obsługi klienta. Popularnie zwykło się używać zbiorczej nazwy call center i w takim też znaczeniu funkcjonuje to pojęcie w tym artykule. Porządkując terminologię, wyróżnić można call center i contact center. Contact center jest rozwinięciem modelu call center poprzez dodanie do łączności telefonicznej takich form komunikacji z klientem jak poczta elektroniczna, live chat, sms czy video chat.

Praca w call center: w poszukiwaniu dobrego pracodawcy

Kolejny krok to odnalezienie właściwej oferty. Pracodawca oczekuje od kandydata łatwości w nawiązywaniu kontaktów, komunikatywności, zaangażowania i nastawienia na realizację celu, w zamian oferując zarobki, szkolenia, elastyczne godziny pracy oraz miłą atmosferę.

Zdaniem Anny Drzycimskiej, Koordynatora Działu Rekrutacji, odpowiadającej w Contact Center Arvato Polska za relacje z kandydatami i pracownikami,  poszukiwanie pracy można rozpocząć na kilka sposobów - od kontaktu z wybranym pracodawcą, do którego chcielibyśmy aplikować w celu zweryfikowania, czy w danym momencie posiada wakujące stanowiska, do złożenia oferty na opublikowane ogłoszenie. – Warto jest odpowiadać na ogłoszenia jawne, czyli takie, które zawierają dane o docelowym pracodawcy. Wtedy podane informacje możemy zweryfikować jeszcze przed wysłaniem swoich dokumentów – sugeruje.

– Weryfikacja może też polegać na zapoznaniu się z profilem firmy, do której aplikujemy. Zachęcam do wchodzenia na strony internetowe potencjalnych pracodawców, gdyż coraz więcej firm realizujących usługi Contact Center posiada strony sprofilowanie pod kątem kandydatów. Możemy znaleźć tam informacje o programach rozwojowych, pozapłacowych systemach motywacyjnych oraz o samej atmosferze pracy – kontynuuje Anna Drzycimska . – Dodatkowym źródłem informacji może być forum. Zaznaczam jednak, że podane tam informacje najlepiej weryfikować podczas bezpośredniej rozmowy kwalifikacyjnej.

W wyborze pracodawcy, można, a nawet należy kierować się także jego rynkową pozycją i doświadczeniem w branży. – Rynek pracodawców z czasem weryfikuje nierzetelne call center, dlatego warto aplikować na stanowiska w firmach które istnieją na rynku już od dłuższego czasu – uważa Mikołaj Szwochert z Youngpro.pl.

Praca w call center: rozmowa kwalifikacyjna. Jak się przygotować?

Rozmowa z pracodawcą, który pozytywnie rozpatrzył naszą aplikację to kolejny, bardzo ważny etap procesu rekrutacyjnego. Należy się do niej solidnie przygotować.

Przygotowując się do rozmowy o pracę w call center trzeba być szczerym, przede wszystkim sam ze sobą – radzi Mikołaj Szwochert, z Youngpro.pl – Kandydat jasno musi określić ile godzin w tygodniu, wliczając weekendy, jest w stanie poświęcić na pracę, jakie godziny będą dla niego najdogodniejsze, jakiego typu infolinia - przychodząca czy wychodząca, będzie dla niego lepszym miejscem pracy.  

W trakcie rozmowy kwalifikacyjnej warto wyjaśnić wszelkie niejasności i kontrowersje. – Jeżeli kandydat spotkał się na forum internetowym z informacjami o pracodawcy, które chciałby zweryfikować, to opinie tam udzielone mogą być podstawą do przygotowania pytań na spotkanie rekrutacyjne – twierdzi Mikołaj Szwochert z Youngpro.pl. – Warto pamiętać również, że kandydat może poprosić o pokazanie przykładowego stanowiska pracy, to również ułatwi mu decyzję o ewentualnej współpracy.

Anna Drzycimska z Arvato Polska radzi natomiast kandydatom by podczas rozmowy kwalifikacyjnej, dokładnie poznali warunki współpracy, które oferuje potencjalny pracodawca. Najważniejsze to: forma zatrudnienia, termin podpisania umowy, zasady obowiązujące podczas odbywania szkoleń, zakres elastyczności grafiku.

Praca w call center: szkolenia

Pierwsze szkolenie w call center stanowi jeden z etapów rekrutacji i kończy się testem wiedzy oraz weryfikacją umiejętności praktycznych. Trwa zazwyczaj od pięciu do siedmiu dni. To okres intensywnej nauki. W tym czasie kandydat musi przygotować się do pełnienia  obowiązków związanych ze stanowiskiem.

Podczas szkolenia przyszły pracownik zdobywa informacje, które będzie przekazywać klientom (np. dotyczące wiedzy o produkcie, usłudze, w zależności od charakteru infolinii), uczy się obsługi systemu komputerowego, sposobu prowadzenia rozmowy czy technik negocjacji.

Wynik testu, który kończy pierwszy cykl szkoleń wpływa bezpośrednio na decyzję o przyjęciu do pracy. Dlatego też warto na bieżąco przyswajać informacje i wyjaśniać wszystkie wątpliwości. Postawienie konkretnych, rzeczowych pytań może zadecydować o tym, jak szybko pracownik zrozumie specyfikę funkcjonowania call center i jaką oceny uzyska w testach kończących rekrutację.

Jak wygląda system szkoleń w profesjonalnym call center? – Po pozytywnym zaliczeniu testów wiedzy i części praktycznej konsultanci już podczas realizacji projektu uczestniczą w szeregu szkoleń, retreningów, jak również w sesjach doszkalających i podnoszących kwalifikacje – mówi Małgorzata Biernacka, Dyrektor Szkoleń i Rekrutacji w Voice Contact Center. – Szkolenia prowadzone są w dużej mierze w formie warsztatów, case study, czy rozmów symulowanych, tak aby uczestnik szkolenia mógł szybko wdrożyć w praktykę omawiane podczas szkoleń zagadnienia.

– Celem szkoleń oprócz pogłębiania umiejętności i kompetencji jest także ułatwienie codziennej pracy Konsultantom, zatem część praktyczna zdecydowanie dominuje nad częścią teoretyczną. Wsparciem i pomocą w codziennej pracy, zwłaszcza na samym początku są trenerzy ds. jakości, którzy nie tylko prowadzą szkolenia, ale także pracują bezpośrednio z konsultantami udzielając praktycznych wskazówek i porad – kończy Małgorzata Biernacka z Voice Contact Center. 

Praca w call center: pierwsze dni w pracy bywają trudne

Początki bywają trudne dla nowych pracowników, bez wcześniejszych doświadczeń w telefonicznej obsłudze klienta. Jak wynika z obserwacji Małgorzaty Biernackiej, z Voice Contact Center, na samym początku pracy w call center najtrudniej przełamać samego siebie, swoje skrępowanie, wstyd i emocje związane z wykonaniem telefonu do klienta.

– Najtrudniejsze są pierwsze rozmowy telefoniczne i je się zazwyczaj najbardziej pamięta. Aby maksymalnie ułatwić nowym Konsultantom wejście w rytm pracy podczas pierwszych rozmów towarzyszą im Liderzy lub Trenerzy, którzy są gotowi przejąć trudną rozmowę i poprowadzić ją za konsultanta, służą również pomocą i wsparciem podpowiadając często gotowe rozwiązania – przekonuje Małgorzata Biernacka z Voice Contact Center. – W opanowaniu emocji pomagają także doświadczeni Konsultanci, którzy siedząc obok nowego kolegi służą dobrą radą, czy wskazówką.

W dostosowaniu się do specyficznego charakteru pracy pomocne jest również wcześniejsze gruntowne przeszkolenie. – Niewątpliwie ważne jest, aby nowy Konsultant był dobrze przygotowany merytorycznie, miał świetnie przyswojoną wiedzę produktową oraz potrafił bezbłędnie poruszać się po elektronicznej aplikacji. Świadomość dobrego przygotowania dodaje pewności siebie i znacznie ułatwia opanowanie emocji – twierdzi Małgorzata Biernacka z Voice Contact Center.

Szkolenia, wparcie grupy i trenerów, a przede wszystkim mobilizacja i motywacja do pracy pomogła wielu osobom w pokonaniu pierwszych trudności i zdobyciu wartościowych doświadczeń. Trzeba jednak wziąć pod uwagę, że praca w call center wymaga dużo determinacji, zaangażowania i motywacji.

Konsultant musi wypracować indywidualne strategie działania, przestrzegając jednocześnie standardów obowiązujących w firmie. Praca wymaga dużej elastyczności w  nawiązywaniu kontaktów z trudnymi klientami, gotowości do poszukiwania nowych rozwiązań. Doradca nie wykonuje rutynowych prac biurowych, pracodawca oczekuje od niego aktywności i kreatywności, która powinna przekładać się na konkretne osiągnięcia. Praca w call center to rodzaj wyzwania i nastawienie na wykonanie określonego wyniku.

Praca w call center: Who is who

W większości firm profesjonalnie zajmujących się telefoniczną obsługą klienta istnieje funkcjonalna organizacja i podział pracy. O wysoką jakość pracy i realizację bieżących planów dbają nie tylko konsultanci/telemarketerzy, którzy bezpośrednio kontaktują się z klientami, ale również specjaliści odpowiedzialni za zarządzanie zespołem, prowadzenie szkoleń czy organizację indywidualnych sesji coachingowych.

Przykładową strukturę stanowisk, która obowiązuje w Contact Center w arvato Polska prezentuje tabela poniżej.


Praca w call center: dla ambitnych możliwość rozwoju i awans

Praca w call center wiąże się również z możliwością awansu, poszerzenia kompetencji, migrowania pomiędzy różnymi działami czy projektami wewnątrz firmy. Szansą na wzrost zarobków jest również zmiana języka obsługi klienta.

Zdaniem Małgorzaty Biernackiej z Voice Contact Center jedną z cech charakterystycznych dla branży call center jest możliwość rozwoju zawodowego i budowania swojej kariery w strukturach firmy. – Większość kadry zarządzającej oraz osób pracujących w różnych działach rozpoczynała pracę od stanowiska konsultanta telefonicznego stopniowo awansując w strukturach firmy – mówi Małgorzata Biernacka z Voice Contact Center. – Kwestią podstawową są jasne i klarowne zasady awansowania pracowników. Na niemal każde stanowisko organizowane jest w ramach promocji wewnętrznej, której celem jest wyłonienie wśród chętnych osób najlepszych kandydatów.

– Ścieżka kariery zawodowej jest otwarta dla wszystkich chętnych, można awansować na stanowisko Lidera, zostać Trenerem ds. Jakości i pracować w Dziale Szkoleń, można zostać Koordynatorem Zespołu, czy Projektu. Możliwości jest dużo a szansę ma każdy, kto chce związać swoją drogę zawodową z branżą call center i firmą – przyznaje Małgorzata Biernacka z Voice Contact Center.

Inną formą wspierania aspiracji pracowników są wewnętrzne staże i praktyki, organizowane przez arvato Polska dzięki którym konsultant podejmuje nowe obowiązki w różnych działach organizacji. Staże trwające od jednego do kilku miesięcy stanowią szansę na rozwój zawodowy oraz lepsze zrozumienie własnych kompetencji i oczekiwań. – Kiedy staż dobiegnie końca, zazwyczaj osoby biorące w nim udział wracają do wcześniej pełnionych ról w Contact Center – twierdzi Anna Drzycimska. – Konsultant, bogatszy o nowe doświadczenia, znajomość danego obszaru działań firmy, staje się ważnym kandydatem na wakujące stanowisko w dziale, w którym odbywał staż

Ciekawym projektem stworzonym przez Arvato Polska jest również organizowana co roku Akademia Talentów czyli program rozwoju wiedzy i kompetencji. Podczas Akademii konsultanci uczestniczą profesjonalnych szkoleniach, mierzą się z ciekawymi zadaniami, wspierani przez zespół managerski. Nagrodą dla laureatów Akademii Talentów są zarówno nowe doświadczenia i nabyte umiejętności, jak też stypendia, które mogą przeznaczyć na wybrane przez siebie szkolenia lub studia.

Praca w call center: płaca i premie

Jak wynika z Ogólnopolskiego Badania Płacowego przeprowadzonego przez firmę Sedlak&Sedlak mediana płacy telemarketera, odpowiedzialnego za sprzedaż produktów oraz usług poprzez dzwonienie do potencjalnych klientów, wynosi 1700 zł brutto. W badaniu firmy Sedlak&Sedlak wyszczególniono także statystykę płac dla stanowiska Konsultanta telefonicznego w dziale obsługi klienta. Pracownicy zatrudnieni w tzw. help deskach, zajmujący się przyjmowaniem i analizowaniem zgłoszeń klientów, jak wynika z raportu płacowego, mogą liczyć na zarobki wyższe niż telemarketerzy. Mediana dla całkowitego wynagrodzenia brutto w tym przypadku wynosi 2100 zł. Oczywiście wraz z podejmowaniem się większej odpowiedzialności i wzrostem zawodowym pracowników te zarobki rosną i stają się coraz bardziej atrakcyjne rynkowo.

Internetowe fora huczą jednak od doniesień o nieuczciwych pracodawcach, którzy nie zawsze sumiennie rozliczają pensje swoich pracowników. Gaweł, od roku pracujący na stanowisku telefonicznego doradcy klienta, również miał wątpliwości dotyczące kwestii finansowych. – Wiele słyszałem o call center, które obcinały premie, spóźniały się z wypłatami i nie traktowały pracowników fair – przyznaje Gaweł. – Wybrałem jednak renomowane call center gdzie wszelkie kwestie personalne były realizowane przez agencje rekrutacyjne. Gwarantowało to terminowość wypłat, opłacenie wszelkich niezbędnych składek, oraz przejrzystość systemu premiowego. Warto już na szkoleniu bezpośrednio wyjaśniać wszelkie wątpliwości dotyczące systemu premiowego, pozwoli to oszczędzić nerwów w przyszłości oraz ocenić czy obowiązujący system nas zadowoli.

Można zaryzykować stwierdzenie, że nie ma call center, które nie wprowadziłoby, dla swoich pracowników, jakiegokolwiek systemu premiowego. W przypadku projektów polegających na obsłudze połączeń przychodzących na wynagrodzenie składa się podstawa oraz premia uzależniona od wyników jakościowych i dyscypliny pracy, natomiast przy projektach realizujących połączenia wychodzące wynagrodzenie składa się z podstawy i premii uzależnionej od osiąganych wyników sprzedażowych.

Należy tutaj zaznaczyć, że dla wielu pracowników call center istotniejsze, niż wysokość zarobków są takie kwestie jak bliskość lokalizacyjna ich miejsca pracy od miejsca kształcenia lub elastyczne grafiki czasu pracy, pozwalające łączyć pracę zarobkową ze zdobywaniem wykształcenia nawet w trybie studiów dziennych.

Praca w call center: szanse i bariery

Podejmując pracę w trakcie studiów budujemy pierwsze doświadczenia, które pozwolą lepiej odnaleźć się na rynku pracy w przyszłości oraz wyróżnić na tle innych absolwentów.

+ Praca zapewnia niezależność finansową. Zarobki w call center są zależne od ilości przepracowanych godzin oraz zaangażowania w wykonywane obowiązki. Pracownicy mogą wpływać na wysokość wynagrodzenia, ponieważ składa się ono z podstawy oraz premii uznaniowej.

+ Call center oferują elastyczny grafik, który pozwala na pogodzenie pracy z zajęciami na uczelni.

- Niektórzy doradcy telefoniczni wspominają na forach internetowych, że praca bywa nużąca i monotonna. Rutyna może nie doskwierać natomiast osobom, które lubią dużo mówić oraz preferują pracę z ludźmi.

- Rozmówcy bywają nieuprzejmi i opryskliwi, co może szczególnie przeszkadzać w pierwszych dniach pracy.

- Wykonanie nałożonego wyniku wiąże się z pewną presją, wymaga odporności na stres. Pokonanie trudności jest kwestią predyspozycji pracownika oraz jego nastawienia do wykonywanych zadań.

+ Zdaniem Małgorzaty Biernackiej z Voice Contact Center wiele z umiejętności wykorzystywanych w pracy na tak zwanych „słuchawkach” przydaje się w dalszej karierze zawodowej (np. umiejętność radzenia sobie w sytuacjach trudnych, umiejętność pokonywania obiekcji, odpowiedniego argumentowania, radzenia sobie z negatywnymi emocjami rozmówcy).

+ Większość stanowisk wyższego stopnia obsadzana jest w wyniku rekrutacji wewnętrznej, dlatego praca u dobrego pracodawcy z branży call center może zaowocować szybkim awansem.

+ Nie trzeba posiadać doświadczenia zawodowego by podjąć pracę w call center. Pracodawcy organizują cykl szkoleń, na którym można nabyć niezbędną wiedzę i umiejętności.





2012-02-10 ,