Znajdź pracę SZYBCIEJ!

Zarejestruj się
w logo
i otrzymaj
darmowy e-book!

DARMOWY E-BOOK!

book

Zostań młodym profesjonalistą!

Zdobądź pracę swoich marzeń!

ZAREJESTRUJ SIĘ

sonda

Tajemniczy klient – obalamy mity

http://youngpro.pl/uploads/artykuly/artykul_8246bb5c08e0ba3935a59955254190de9714465.jpg
Tajemniczy klient – obalamy mity

Wokół pracy tajemniczego klienta powstało wiele mitów. Wystarczy wspomnieć o świetnych zarobkach, zatrzymywaniu zakupionych produktów lub zdobywaniu pracy przez znajomości. Zweryfikowaliśmy 6 najczęstszych opinii o zawodzie.


1. Awanturnicy


Tajemniczych klientów postrzega się zwykle jako osoby, które za pieniądze badają granice cierpliwości sprzedawców. Często usłyszeć można legendarne historie o audytorach wszczynających kłótnie z personelem. Znane są też opowieści o studentach odgrywających role niezrównoważonych klientów, którzy tracą głowę z powodu braku ulubionego serka. Czy mysteryshopper jest synonimem trudnego klienta? 

Marta jeszcze kilka lat temu wcielała się w rolę tajemniczego klienta: – Charakter mysteryshoppera zależy tylko i wyłącznie od scenariusza badania, który opracowywany jest przez agencję oraz firmę zlecającą badania. Zasada jest prosta: nikt nie może się zorientować, że jesteś mysteryshopperem. Nie powinni cię pamiętać po wyjściu ze sklepu. Przecież możesz tam powrócić.

Większość sklepowych detektywów to osoby bierne, które nie wyróżniają się z tłumu wyglądem, ani zachowaniem. Ich zadaniem jest zwykle sprawdzenie inwencji sprzedawcy, który powinien jak najdokładniej ocenić potrzeby klienta i zachęcić go do zakupu. 

Audytorzy nie przejmują więc inicjatywy, a jedynie bacznie obserwują zachowanie personelu. Zdarzają się jednak wyjątki od tej reguły.

– Kilka razy musiałam odegrać rolę dociekliwego klienta, który chce poznać asortyment działu. Raz udawałam wyjątkowo niezdecydowaną klientkę, która potrzebowała wielu rad ze strony sprzedawcy – wspomina Anita z Komornik. 

Anita jest studentką, która dorabia sobie audytami do kieszonkowego. Jej zdaniem nie tylko zbytnia dociekliwość może zdenerwować personel. – Czasami wystarczy zrezygnować z usługi lub zwrócić zakupy, by wyprowadzić sprzedawców z równowagi – mówi.

2. Interesująca praca


Zgodnie z panującym stereotypem praca tajemniczego klienta jest interesująca i często obfituje w wiele niesamowitych przygód. Czy tego samego zdania są osoby wykonujące ten zawód?

– Mystery shopping to bardzo ciekawa i miarodajna metoda badań poziomu rzeczywistej obsługi klienta. Ponadto to dość „młoda” dziedzina, stąd interesująca – zapewnia Marta. Jednak zapytana o to, czy podczas dokonywania audytów zdarzyła się jej jakaś zabawna lub nietypowa sytuacja zaprzecza: – Czasami tylko byłam zupełnie zaskoczona ignorancją osób, które wykonywały zawód sprzedawcy lub merchandisera. 

Anita podchodzi do tej kwestii o wiele bardziej krytycznie. Jej zdaniem audyty są monotonne i nużące. Zadaniem tajemniczego klienta jest przede wszystkim sprawdzanie czystości obiektu oraz tego, czy sprzedawcy pracują zgodnie z firmowymi standardami. 

Zazwyczaj sprowadza się to tylko do odhaczania kolejnych kwadracików w ankiecie oraz odpowiadania na szczegółowe pytania. Czasami trzeba jeszcze sprawdzić datę ważności kilkunastu produktów oraz sposób wyeksponowania promocyjnych artykułów. 

Z nietypowych sytuacji Anita wspomina tylko jedną: – Raz podczas audytu w sklepie obuwniczym zostałam niespodziewanie wciągnięta w dyskusję na temat upadku komunizmu.

3. Świetne zarobki


Większość osób kojarzy pracę tajemniczego klienta z bardzo wysokimi zarobkami i stosunkowo małym wysiłkiem. Krążą legendy o stawce równej około 100 złotym za krótki pobyt w restauracji. Czy wynagrodzenie audytora jest faktycznie tak atrakcyjne? O głos poprosiliśmy Martę:

Nie jest to bardzo dochodowe zajęcie, ale pozwala zarobić na swoje drobne wydatki. W zależności od poziomu skomplikowania badań przeciętnie za jedno można zarobić około 35 zł plus/minus 10zł. Ponieważ mysteryshopperzy pracują w oparciu o umowę o dzieło, należy pamiętać o podatku, który od tej kwoty zostanie potrącony. 

– Na pewno nie można tego traktować jako stałego źródła dochodów. Tajemniczy klienci dostają mało zleceń. Samo wynagrodzenie, mimo iż statystycznie wyższe, niż roboczogodzina pracownika zatrudnionego na pełen etat, jest niskie – dodaje Marta.

Podobnego zdania jest Anita: – Mało kto zarabia więcej niż 50-70 złotych za jeden audyt, chyba, że badanie jest bardzo skomplikowane. Zazwyczaj za zlecenie dostaję około 30-40 złotych. Gdyby przeliczyć to na czas wykonywania audytu, to za godzinę wychodzi przeciętnie 25-30 złotych. Do tego dochodzi czasem zwrot kosztów dojazdu.

Anita traktuje pracę tajemniczego klienta jako sposób na zwiększenie kieszonkowego. Jest studentką dzienną, nie może więc pracować w pełnym wymiarze godzin. Gdy tylko nie ma sesji rusza do sklepów, banków i restauracji, aby zdobyć pieniądze na kino lub imprezy. – Wolę sprawdzać jakość obsługi w sklepach i restauracjach niż pracować przy taśmie lub rozdawać ulotki – mówi. 

Pomimo niezbyt wysokich stawek, Marta dostrzega kilka zalet pracy na stanowisku tajemniczego klienta: – Mystery Shopping pozwala zorientować się, jak wygląda praca w innych firmach. Pokazuje, jakie reguły obowiązują w poszczególnych zawodach. Uczy pokory, rzetelności, organizacji czasu, to bardzo dobry sposób na zdobycie pierwszych doświadczeń zawodowych.

4. Pełno bonusów


Niektórzy sądzą, że wynagrodzenie tajemniczego klienta składa się z dwóch części – gotówki oraz zakupionych w ramach badania artykułów. Jest to kolejny wariant schematu wysokich zarobków audytorów, który nijak się ma do prawdy. 

– Mysteryshopperzy nie otrzymują pieniędzy na dokonywanie testowych zakupów – mówi Marta. –To jest kolejny element, jaki może zniechęcać. Większość scenariuszy zezwala na nieoddawanie zakupionych towarów, natomiast nie jest to dobrze widziane, gdyż jednym z elementów obsługi klienta jest sprawdzenie obsługi posprzedażowej, reklamacyjnej lub zwrotów.

Również Anita nie otrzymała żadnego bonusu z tytułu dokonanych zakupów lub wizyty w punkcie usługowym. – Jak dotąd nie udało mi się niczego zatrzymać w ramach badania produktów, jednak ciągle na to liczę (śmiech). 

W niektórych firmach istnieje możliwość zatrzymania zakupionych produktów, jednak zazwyczaj jest to jedyna forma wynagrodzenia za audyt. Połączenie wypłaty z ofiarowaniem artykułów zdarza się niezwykle rzadko. 

5. Audytor przyczyną zwolnień


Taka opinia panuje głównie wśród sprzedawców, którzy boją się, że negatywny wynik badania stanie się powodem utraty pracy. Czy ich obawy są słuszne?

Marta przyznaje, że zazwyczaj wyniki badań służą nie tylko motywacji pozytywnej pracowników, ale również ich karaniu. 

Anita z kolei twierdzi, iż w niektórych badaniach jest zobowiązana zapamiętać nazwiska wszystkich obsługujących ją sprzedawców. Jest to sprzeczne z etykietą moralną firm badawczych, które nie powinny przekazywać danych osobowych swoim klientom. 

Zgodnie z zasadami mystery shoppingu wyniki audytów mają być wykorzystywane głównie do ustalania awansów, wyznaczania premii oraz naprawiania ewentualnych niedociągnięć. Niedopuszczalnym jest wyciąganie negatywnych konsekwencji wobec przebadanych przez tajemniczego klienta pracowników. 

Myli się jednak ten, kto przypuszcza, że po wizycie audytora może otrzymać wypowiedzenie. Wyniki badań są bowiem dostępne dopiero po sprawdzeniu tego samego sklepu bądź restauracji przez kilka niezależnych osób.

6. Praca dla wybranych


Kto może zostać tajemniczym klientem? Czy jest to praca zarezerwowana wyłącznie dla osób, których rodziny prowadzą badania? A może tajemniczych klientów rekrutuje się wyłącznie z polecenia? 

Nic bardziej mylnego! Audytorem może zostać każdy – bez względu na wiek i wykształcenie. 

Oferty pracy na stanowisku tajemniczego klienta są dostępne na internetowych portalach pracy. Większość firm rekrutuje także poprzez swoje strony internetowe. 

Wystarczy zarejestrować się w bazie kandydatów i czekać na telefon od koordynatora. Jeśli jesteś: „komunikatywny, uczciwy i rzetelny, cechuje cię wysoka kultura osobista, znasz zasady ortografii i masz nieograniczony dostęp do Internetu” to oznacza, że jesteś idealnym kandydatem.

Poniżej znajduje się lista kilku firm, które zatrudniają tajemniczych klientów:
1. Vision Secretclient Sp. z o.o., secretclient.com
2. Centrum Badań Marketingowych Test, www.cbmtest.pl
5. Perspecto Marketing System, perspecto.pl




2010-07-05 ,